Kể từ khoảnh khắc đầu tiên tương tác với khách hàng, cần quản lý các kỳ vọng. Hãy sử dụng quy trình sau:
1. Thiết lập các kỳ vọng
Sử dụng “câu đệm” với sự cảm thông
“câu đệm” là một phát biểu bằng lời cho khách hàng biết rằng “Tôi có nghe những điều anh/chị đang nói, và điều anh/chị đang nói là quan trọng” thông qua nhiều cách. Việc thể hiện sự đồng cảm sẽ cho thấy chúng ta hiểu được cảm xúc của khách hàng.
Hiểu được các ưu tiên
Đặt câu hỏi về khách hàng để đảm bảo rằng bạn đang hiểu đúng các nhu cầu cần được ưu tiên của họ. Ví dụ, một khách hàng có thể cần nhờ người lắp đặt hệ thống bảng lương mới của họ trước khi năm tài chính mới bắt đầu, hoặc một công ty có thể cần lắp đặt hệ thống điện thoại trong thời gian ngắn.
Hỏi khách hàng về các kỳ vọng của họ
Thông thường các kỳ vọng của họ cũng hợp lý hơn cả tình huống bạn tiên liệu sẽ đáp ứng và giải quyết.
Tóm tắt bằng đề mục
Tóm tắt bằng đề mục là giải thích “dòng chảy suy nghĩ” của mình cho khách hàng – trước khi bạn bắt tay vào làm. Ví dụ, bạn có thể nói: “Đầu tiên, chúng tôi sẽ đặt câu hỏi để có thể hiểu chính xác nhu cầu ở đây là gì, sau đó lập đơn đặt hàng rồi cung cấp cho anh/chị thời gian vận chuyển dự tính. Chúng tôi sẽ gọi ngay khi nó đến nơi.”
Hứa ít và làm nhiều
Chỉ dẫn này chỉ đơn giản nhằm nhắc bạn hãy đặt kỳ vọng cho khách hàng ở một mức hợp lý, để bạn có thể thường xuyên vượt xa kỳ vọng của họ.
Kiểm tra sự đồng thuận
Sau khi giải thích một dự tính hoặc tóm tắt một quy trình bằng đề mục, hãy kiểm tra xem khách hàng có đồng ý hay không. Ví dụ, “Bạn thấy khung thời gian này thế nào?”, hay “Quy trình đó có phù hợp không?”
Các chính sách và thủ tục
Các chính sách và thủ tục là để bảo vệ bạn khi cần thiết. Nếu phải viện dẫn một chính sách thì điều bạn nói không phải là tất cả mà chính là cách bạn nói. Hãy chỉ dùng đến chính sách như một phương án cuối cùng.
2. Quản lý kỳ vọng
Nếu tình huống không được giải quyết ngay lần liên lạc đầu tiên thì cần phải duy trì liên lạc với khách hàng một cách đều đặn và phù hợp. Hãy tiếp tục sử dụng quy trình thiết lập các kỳ vọng.
Trong suốt một tình huống mở, nếu khách hàng liên lạc với bạn, cuộc liên lạc nên được thực hiện trong phạm vi các nguyên tắc chỉ đạo do công ty thiết lập. Với hầu hết các công ty, các chỉ dẫn thông thường là phản hồi trong vòng 24 giờ sau khi khách hàng gọi hoặc nhắn tin. Thông tin phúc đáp nên phù hợp với bình luận, phản hồi hoặc khẳng định của khách hàng và sử dụng quy trình tương tự mà bạn đã dùng để đặt ra các dự tính ban đầu.
Các ví dụ về giám sát quy trình:
● Báo lại cho khách hàng biết khi nhận được bất kỳ thông tin nào họ cung cấp.
● Chỉ ra công ty bạn đang làm gì để giải quyết tình huống và những bước tiếp theo trong quy trình. Để lấy được lòng tin của khách hàng, hãy thông báo luôn lần liên lạc tiếp theo là khi nào.
● Phản hồi đối với yêu cầu được nói chuyện với quản lý hoặc đòi chuyển tình huống tới một chuyên gia sản phẩm của khách hàng: Trả lời bằng cách tóm tắt quy trình hành động phù hợp bằng đề mục và đặt dự tính cho lần liên lạc tiếp theo. Ví dụ: “Vấn đề của bạn sẽ được chuyển cho chuyên viên dịch vụ của chúng tôi. Cô ấy sẽ gọi cho bạn trễ nhất là vào cuối ngày.”
● Phản hồi đối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin: Trả lời bằng cách liên hệ khi nào thì bạn hoặc một trong các đồng nghiệp của bạn có thể tiếp tục được việc đó. Sau đó hãy cứ làm đúng như vậy.
3. Gây ảnh hưởng tới các kỳ vọng
Khi nói “quản lý các kỳ vọng” thì tức là ý bạn muốn gây ảnh hưởng đến các kỳ vọng. Khi bạn gây ảnh hưởng, bạn là người sẽ điều chỉnh hoặc thay đổi phương thức và tác phong của mình. Mọi người thường bị ảnh hưởng bởi:
Những người mà họ tin
Lòng tin là do giành được mà có. Bạn phải làm theo điều bạn nghe để giành được lòng tin.
Giáo dục
Sự hướng dẫn của bạn sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về sự phức tạp của tình huống và có thể đưa ra các dự tính chính xác hơn. Ví dụ, bạn có thể đề xuất một giải pháp chất lượng cao hơn, nên cần nhiều thời gian hơn. Nếu khách hàng hiểu điều đó, họ sẽ không đưa ra các dự tính không khả khi.
Một khẳng định chắc chắn
Một khẳng định chắc chắn là một sự đảm bảo với khách hàng rằng bạn có thể và sẽ giúp được họ. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng được một lòng tin là mình có khả năng giúp đỡ được khách hàng. Một khẳng định lý tưởng biểu thị cả năng lực lẫn kinh nghiệm.
Giữ thể diện cho người khác
Ở nơi công cộng, phần lớn mọi người sẽ không thay đổi quan điểm của mình và khó có thể thừa nhận việc họ thiếu kiến thức.
Bài gốc : http://dacnhantam.com.vn/2011/09/01/...an-ly-ky-vong/
1. Thiết lập các kỳ vọng
Sử dụng “câu đệm” với sự cảm thông
“câu đệm” là một phát biểu bằng lời cho khách hàng biết rằng “Tôi có nghe những điều anh/chị đang nói, và điều anh/chị đang nói là quan trọng” thông qua nhiều cách. Việc thể hiện sự đồng cảm sẽ cho thấy chúng ta hiểu được cảm xúc của khách hàng.
Hiểu được các ưu tiên
Đặt câu hỏi về khách hàng để đảm bảo rằng bạn đang hiểu đúng các nhu cầu cần được ưu tiên của họ. Ví dụ, một khách hàng có thể cần nhờ người lắp đặt hệ thống bảng lương mới của họ trước khi năm tài chính mới bắt đầu, hoặc một công ty có thể cần lắp đặt hệ thống điện thoại trong thời gian ngắn.
Hỏi khách hàng về các kỳ vọng của họ
Thông thường các kỳ vọng của họ cũng hợp lý hơn cả tình huống bạn tiên liệu sẽ đáp ứng và giải quyết.
Tóm tắt bằng đề mục
Tóm tắt bằng đề mục là giải thích “dòng chảy suy nghĩ” của mình cho khách hàng – trước khi bạn bắt tay vào làm. Ví dụ, bạn có thể nói: “Đầu tiên, chúng tôi sẽ đặt câu hỏi để có thể hiểu chính xác nhu cầu ở đây là gì, sau đó lập đơn đặt hàng rồi cung cấp cho anh/chị thời gian vận chuyển dự tính. Chúng tôi sẽ gọi ngay khi nó đến nơi.”
Hứa ít và làm nhiều
Chỉ dẫn này chỉ đơn giản nhằm nhắc bạn hãy đặt kỳ vọng cho khách hàng ở một mức hợp lý, để bạn có thể thường xuyên vượt xa kỳ vọng của họ.
Kiểm tra sự đồng thuận
Sau khi giải thích một dự tính hoặc tóm tắt một quy trình bằng đề mục, hãy kiểm tra xem khách hàng có đồng ý hay không. Ví dụ, “Bạn thấy khung thời gian này thế nào?”, hay “Quy trình đó có phù hợp không?”
Các chính sách và thủ tục
Các chính sách và thủ tục là để bảo vệ bạn khi cần thiết. Nếu phải viện dẫn một chính sách thì điều bạn nói không phải là tất cả mà chính là cách bạn nói. Hãy chỉ dùng đến chính sách như một phương án cuối cùng.
2. Quản lý kỳ vọng
Nếu tình huống không được giải quyết ngay lần liên lạc đầu tiên thì cần phải duy trì liên lạc với khách hàng một cách đều đặn và phù hợp. Hãy tiếp tục sử dụng quy trình thiết lập các kỳ vọng.
Trong suốt một tình huống mở, nếu khách hàng liên lạc với bạn, cuộc liên lạc nên được thực hiện trong phạm vi các nguyên tắc chỉ đạo do công ty thiết lập. Với hầu hết các công ty, các chỉ dẫn thông thường là phản hồi trong vòng 24 giờ sau khi khách hàng gọi hoặc nhắn tin. Thông tin phúc đáp nên phù hợp với bình luận, phản hồi hoặc khẳng định của khách hàng và sử dụng quy trình tương tự mà bạn đã dùng để đặt ra các dự tính ban đầu.
Các ví dụ về giám sát quy trình:
● Báo lại cho khách hàng biết khi nhận được bất kỳ thông tin nào họ cung cấp.
● Chỉ ra công ty bạn đang làm gì để giải quyết tình huống và những bước tiếp theo trong quy trình. Để lấy được lòng tin của khách hàng, hãy thông báo luôn lần liên lạc tiếp theo là khi nào.
● Phản hồi đối với yêu cầu được nói chuyện với quản lý hoặc đòi chuyển tình huống tới một chuyên gia sản phẩm của khách hàng: Trả lời bằng cách tóm tắt quy trình hành động phù hợp bằng đề mục và đặt dự tính cho lần liên lạc tiếp theo. Ví dụ: “Vấn đề của bạn sẽ được chuyển cho chuyên viên dịch vụ của chúng tôi. Cô ấy sẽ gọi cho bạn trễ nhất là vào cuối ngày.”
● Phản hồi đối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin: Trả lời bằng cách liên hệ khi nào thì bạn hoặc một trong các đồng nghiệp của bạn có thể tiếp tục được việc đó. Sau đó hãy cứ làm đúng như vậy.
3. Gây ảnh hưởng tới các kỳ vọng
Khi nói “quản lý các kỳ vọng” thì tức là ý bạn muốn gây ảnh hưởng đến các kỳ vọng. Khi bạn gây ảnh hưởng, bạn là người sẽ điều chỉnh hoặc thay đổi phương thức và tác phong của mình. Mọi người thường bị ảnh hưởng bởi:
Những người mà họ tin
Lòng tin là do giành được mà có. Bạn phải làm theo điều bạn nghe để giành được lòng tin.
Giáo dục
Sự hướng dẫn của bạn sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về sự phức tạp của tình huống và có thể đưa ra các dự tính chính xác hơn. Ví dụ, bạn có thể đề xuất một giải pháp chất lượng cao hơn, nên cần nhiều thời gian hơn. Nếu khách hàng hiểu điều đó, họ sẽ không đưa ra các dự tính không khả khi.
Một khẳng định chắc chắn
Một khẳng định chắc chắn là một sự đảm bảo với khách hàng rằng bạn có thể và sẽ giúp được họ. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng được một lòng tin là mình có khả năng giúp đỡ được khách hàng. Một khẳng định lý tưởng biểu thị cả năng lực lẫn kinh nghiệm.
Giữ thể diện cho người khác
Ở nơi công cộng, phần lớn mọi người sẽ không thay đổi quan điểm của mình và khó có thể thừa nhận việc họ thiếu kiến thức.
Bài gốc : http://dacnhantam.com.vn/2011/09/01/...an-ly-ky-vong/
