Hãy tưởng tượng bạn đang chuẩn bị cho chuyến du lịch trong mơ của mình. Bạn tìm được brochure của một khu resort cao cấp, phòng ốc thật sang trọng và hoàn hảo đến từng chi tiết. Chỉ nhìn sơ qua một vài món ăn trong thực đơn cũng khiến bạn đói cồn cào. Xong, bạn quyết định, đây đích thị là điểm nghỉ chân lý tưởng của mình.
Rồi ngày đẹp trời ấy cũng đến, bạn háo hức đến resort. Thực tế vượt xa những gì bạn mong đợi. Phòng ốc cũ mốc và ẩm thấp. Thức ăn cố nuốt cũng không trôi. Nhân viên phục vụ cộc cằn, luộm thuộm. Chịu hết nổi, bạn góp ý với người quản lý thì chỉ nhận được cái gật đầu thờ ơ, và tệ hơn nữa, họ chẳng buồn quan tâm. Chán nản và bực dọc, bạn xách hành lý ra đi, thề trong lòng sẽ không bao giờ quay trở lại. Tất cả những gì họ hứa hẹn với bạn trong brochure chỉ là vỏ bọc quảng cáo trơ trẽn.
Xây dựng thương hiệu không đơn giản chỉ là tiếp thị. Cơ may thành công sẽ rất thấp nếu như bạn không đảm bảo rằng mọi khía cạnh trong công việc đều thể hiện rõ và bổ trợ cho thương hiệu bạn muốn xây dựng. Bên cạnh đó, nhân sự - một trong những tài sản trọng yếu của doanh nghiệp – phải được đào tạo bài bản trong tác phong và cách thể hiện thương hiệu. Đây là điều đặc biệt quan trọng với những công ty chuyên về dịch vụ vì bạn không có một sản phẩm hữu hình, thay vào đó, những gì bạn mang đến cho khách hàng chính là tài sản ‘mềm’ như kiến thức, kinh nghiệm và con người.
Khi nhân viên không ‘sống’ được thương hiệu, bạn sẽ chóng nghe hồi chuông báo tử cho doanh nghiệp của mình. Nếu hoài nghi, bạn có thể vào mục đánh giá khách sạn của những trang web du lịch như TripAdvisor.com. Chỉ cần một lần lơ là trước góp ý của khách hàng, bạn sẽ nhận được đánh giá là có chất lượng phục vụ kém. Ngược lại, khi nhân viên của bạn giữ cung cách chuyên nghiệp, chuyển tải hình ảnh thương hiệu hoàn hảo và nhất quán, công ty sẽ nhanh chóng thành công.
Thương hiệu bao gồm tất cả
Trái với nhìn nhận thông thường, thương hiệu không chỉ gói gọn trong một logo, tagline và cuốn brochure bóng bẩy. Một thương hiệu mạnh tích hợp nhiều yếu tố cần và đủ, bao gồm sự tương tác với khách hàng, truyền thông nội bộ, triết lý kinh doanh và nỗ lực quảng cáo, tiếp thị. Trong ví dụ nêu trên, ta thấy rằng thương hiệu còn bao gồm cả nhân viên, khách hàng, giới truyền thông và cả công chúng. Nếu những yếu tố này không góp phần xây dựng thương hiệu nhất quán, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu họ thuật lại sự bất mãn này với bạm bè hoặc nhà báo, tác động tiêu cực này sẽ nhanh chóng ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của bạn. Tài sản thương hiệu sẽ bị giảm giá trị và dẫn đến những nhận thức sai lệch về công ty của bạn trên thương trường, từ đó, khách hàng, nhân viên và nhà đầu tư tương lai sẽ không tìm đến bạn nữa.
Ngược lại, khi thương hiệu được thể hiện nhất quán qua mọi phương diện, doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững. Các thương hiệu mạnh có khả năng thúc đẩy doanh số tăng và doanh nghiệp dễ dành thu hút, giữ chân nhân tài hơn. Nhà phân phối sẽ nhận ra giá trị thương hiệu của bạn và muốn hợp tác lâu dài trong khi nhà đầu tư nhìn thấy tiềm năng sinh lợi to lớn từ công ty và thương hiệu.
Trần Nguyễn An Nhiên – DNA Branding, theo Laura Pasternak
