Thời gian vừa qua, để gia tăng thu nhập ngoài lãi, không ít ngân hàng đã đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm như bảo hiểm nhân thọ, trái phiếu, chứng chỉ quỹ,... Các nhà băng cũng đồng thời đặt KPI rất cao cho các nhân sự của mình. Trước sức ép hoàn thành chỉ tiêu, đã có tình trạng tư vấn bảo hiểm không đúng nhu cầu, hay thậm chí là ép mua để được giải ngân khoản vay, hoặc có hiện tượng nhập nhằng về khái niệm giữa tiền gửi và các sản phẩm đầu tư (thực chất là bảo hiểm).
Trong các phản ánh của khách hàng, nhân viên tư vấn thường là đối tượng đầu tiên nhận được yêu cầu phải thay đổi. Không ít ý kiến cho rằng nên giảm thiểu tác động của con người vào hoạt động tư vấn, vì con người sẽ có những lợi ích riêng. Gần đây, sự ra đời của Chat GPT - một sản phẩm trí tuệ nhân tạo lại một lần nữa làm rộ lên làn sóng mong muốn thay thế hoàn toàn các tư vấn viên tại ngân hàng.
Tuy nhiên, ở góc nhìn của ông Ngô Thành Huấn, Giám đốc khối Tài chính Cá nhân, công ty tư vấn tài chính FIDT, dù số hóa mạnh mẽ vẫn không thể thay thế được các tư vấn viên ngân hàng.
Ông Ngô Thành Huấn, Giám đốc khối Tài chính Cá nhân, công ty tư vấn tài chính FIDT.
PV: Gần đây hiện tượng khách hàng phản hồi không tích cực về hoạt động cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng có xu hướng gia tăng mạnh, theo ông nguyên nhân sâu xa là do đâu?
Ông Ngô Thành Huấn: Theo tôi, lý do chính của việc này chủ yếu là do thiếu năng lực và quy trình tư vấn. Vấn đề này không phải đến từ việc banker cùng lúc phải làm quá nhiều việc mà vì ngay từ đầu công tác đào tạo đã chưa thật sự được xem trọng đúng mức. Đây cũng là điểm khác biệt lớn giữa các ngân hàng ngoại và khối nội địa.
Ở ngành ngân hàng, các chuyên viên khách hàng cá nhân hay khách hàng ưu tiên đều sẽ có KPI cho nhiều nhóm sản phẩm khác nhau như huy động, tín dụng, thẻ và cả bảo hiểm nhân thọ. Do đó mặc dù vẫn có những chỉ tiêu và áp lực đi kèm, song với tôi đây là cơ hội để các nhân viên ngân hàng gia tăng thu nhập và xây dựng quan hệ khách hàng nhiều hơn là thách thức.
Bên cạnh đó, theo thời gian, năng suất lao động, cùng vòng tròn năng lực của mỗi cá nhân cũng sẽ được mở rộng, do đó không thể viện lý do cùng lúc kham nhiều chỉ tiêu nên không hoàn thành tròn chức trách.
Ngoài ra, một lý do khác đó là hiện nay phần lớn các chương trình huấn luyện, đào tạo của các nhà băng đều chỉ xoay quanh tối ưu năng lực của các nhân sự tại một bộ phận hoặc vị trí nào đó. Một số trường hợp tuyển dụng cũng chỉ chú trọng vào tệp khách hàng đang có của người nhân viên. Trong khi thực tế, phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ và gia tăng thu nhập dịch vụ lại đang đòi hỏi các nhân sự có kỹ năng rộng hơn.
PV: Giải pháp cho vấn đề này là gì thưa ông?
Ông Ngô Thành Huấn: Trên thực tế, việc các bán kèm các sản phẩm tài chính tại ngân hàng lại rất phù hợp. Lời giải cho bài toán này cũng lại rất gần gũi, chỉ cần các ngân hàng thay đổi góc nhìn và chuẩn hóa nghiệp vụ, mọi thứ đều có thể suôn sẻ hơn.
Ví dụ, thông thường, để đi đến quyết định cấp khoản vay, ngân hàng phải xem xét dòng thu nhập, mức độ uy tín, khả năng hoàn trả nợ vay, tài sản đảm bảo của khách hàng,... bảo hiểm cũng sẽ có các yêu cầu tương tự.
Đơn cử như hai khách hàng có cùng mức thu nhập, sẽ có hạn mức bảo hiểm nhân thọ khác nhau nếu xem xét thêm yếu tố tài sản hiện có hay các tài sản có thể được thừa kế trong tương lai. Đồng thời, sẽ không thể có 1 công thức chuẩn hóa dựa trên 5% hay 20% mức thu nhập để mua BHNT cho tất cả mọi cá nhân hay hộ gia đình, vì "mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh".
Ngoài ra, việc tư vấn cho khách hàng nên tận dụng tiền tiết kiệm để đầu tư vào các loại tài sản tài chính hoặc có thể sử dụng thêm gói tín dụng để mua bất động sản cũng là một hình thức tương tự.
Trong 3 nghiệp vụ kể trên, các banker cũng chỉ phải làm thêm một động tác đó là soi xét tình hình tài chính của khách hàng - một thao tác rất quen thuộc như đã làm đối với sản phẩm tín dụng. Điều duy nhất khác biệt là lần này các tư vấn viên sẽ chỉ cần đưa ra khuyến nghị thay vì cấp khoản vay. Thậm chí với các dữ liệu khách hàng đã tích lũy được qua năm tháng, tốc độ xử lý của các ngân hàng còn có thể vượt trội hơn các đơn vị khác.
Trên thực tế, tất cả các banker để đi đến trình độ quản lý, hay giám đốc đều có năng lực tư vấn khách hàng tham gia nhiều loại sản phẩm tài chính, hay đầu tư đa lớp tài sản, hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến dòng tiền của khách hàng... Tuy nhiên, đến nay ở thị trường Việt Nam vẫn chưa có một đơn vị hệ thống và chuẩn hóa các kiến thức này, hay nói cách khác là "chỉ mặt đặt tên" cho các năng lực kể trên.
Tham khảo tại các ngân hàng hàng đầu thế giới, chỉ duy nhất chuẩn mực của ngành hoạch định tài chính cá nhân - Financial Planning, đang được sử dụng để làm kim chỉ nam cho các ngân hàng trong các nghiệp vụ tư vấn tài chính đa lớp tài sản.
Đơn cử tại HSBC, nhà băng này đang xác định đích danh các dịch vụ tư vấn tài chính đa lớp tài sản hiện nay là Financial Planning. Chuẩn mực của ngành hoạch định tài chính cá nhân cũng đặt biệt được áp dụng sâu trong việc tư vấn cho các khách hàng thuộc phân khúc Premier Banking/Priority Banking (ngân hàng ưu tiên).
Việc triển khai hoạch định tài chính cá nhân (Financial Planning tại VPBank và HSBC, nguồn: chuyên gia cung cấp)
Đối với chuẩn mực Financial Planning ở nhà băng này, các tư vấn viên sẽ được đào tạo về việc hiểu tình hình tài chính của khách hàng một cách toàn diện và sâu sát (Know your customer - KYC) để từ đó có thể đưa ra các khuyến nghị thiết thực nhất.
Gần đây, các ngân hàng trong nước cũng bắt đầu sử dụng nhiều hơn cụm từ "hoạch định tài chính cá nhân", chủ yếu là cho khách hàng Priority Banking, như khối quốc doanh có BIDV tiên phong, khối tư nhân có VPBank dẫn dắt.
Khi chất lượng tư vấn được nâng cao, khách hàng có thể sẽ hiểu rằng bất kỳ một sản phẩm tài chính nào được mua thêm cũng là một mảnh ghép để bổ sung vào bức tranh tài chính của bản thân, ý thức tham gia cũng cao hơn. Các hiện tượng không tích cực như nhập nhằng tiền gửi thành bảo hiểm hay tiết kiệm bỗng hóa đầu tư cũng không còn nhiều dư địa để tồn tại.
Xu hướng này không chỉ phổ biến ở các nước phát triển. Từ năm 2007, ngay trong khu vực ASEAN, chính phủ Thái Lan và Indonesia đã có các hành lang pháp lý quy định về giấy phép hành ngành nghề hoạch định tài chính cá nhân. Các chương trình Financial Planning cũng đã được đưa vào giảng dạy ở bậc đại học và sau đại học.
PV: Theo ông, các banker nên phát triển bản thân theo hướng nào, làm sao tối ưu hóa thu nhập của mình trong tương lai?
Ông Ngô Thành Huấn: Với tập khách hàng lớn và uy tín cao, cộng thêm việc đang có rất nhiều sản phẩm trong tay như tiền gửi, tín dụng, BHNT và nhiều sản phẩm khác, tôi nghĩ rằng, các tư vấn viên ngân hàng đang có rất nhiều lợi thế trong cuộc đua tư vấn tài chính cá nhân. Tất cả chỉ cần banker thay đổi góc nhìn đi một chút.
Tư vấn viên không nên xem việc bán bảo hiểm nhân thọ, các sản phẩm khác là một việc bị ép KPI, để từ đó có những hành vi tư vấn không tận tâm. Thay vào đó, banker nên xem bản thân mình đang mang lại cho khách hàng quyền lợi được bổ sung một mảnh ghép trong bức tranh tài chính cá nhân. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để có gia tăng thu nhập cho chính mình. Trên thực tế, các tư vấn viên bảo hiểm, hay môi giới bất động sản vẫn đang rất tích cực cố gắng tìm thêm các sản phẩm khác để bán kèm nhằm tăng thu nhập.
Đồng thời, banker nên chủ động tự trang bị cho mình những kiến thức đúng và hoàn chỉnh về tài chính cá nhân để bảo vệ trước tiên là cho chính uy tín của bản thân và sau đó chính là quyền lợi, là tài sản khách hàng.
PV: Làm sao để họ nhận diện được một tư vấn viên tốt thưa ông?
Ông Ngô Thành Huấn: Yếu tố dễ nhận diện nhất một tư vấn viên chất lượng là người này sẽ luôn lắng nghe nhu cầu và tình hình tài chính cá nhân của khách hàng để đưa các khuyến nghị chuẩn nhất, hơn là cố gắng chốt đơn tín dụng, bảo hiểm hoặc bất kỳ sản phẩm nào khác.
Một đặc điểm khác đó là các tư vấn viên này sẽ là người đồng hành, chia sẻ, tham mưu và gần như là một người bạn của khách hàng. Đây là điều dù công nghệ hay trí tuệ nhân tạo (AI) có phát triển cũng không thể thay thế được.
Ngay tại Mỹ hay Singapore, dù đã ứng dụng Robot Advisor (robot tư vấn) từ nhiều năm nay, song các robot này chỉ có thể dừng ở khâu tư vấn sơ bộ. Khi cần biết thêm chi tiết, khách hàng vẫn phải gặp trực tiếp chuyên gia tư vấn.
Hay đơn cử như Chat GPT, khi được hỏi về các vấn đề tài chính cá nhân, đầu tư,.. AI đình đám này cũng khuyến nghị người tiêu dùng nên tham vấn các chuyên gia được cấp phép và dày dạn kinh nghiệm để có lời khuyên tốt nhất.
Thậm chí như ở thị trường Úc, nhiều trường hợp chuyên viên hoạch định tài chính cá nhân (Financial Planner) sẽ là người đồng hành với khách hàng đến cuối đời và là một người đóng vai trò quan trọng trong việc kiến tạo các bản di chúc.
Cảm ơn những chia sẻ của ông!
Link bài gốc: Tương lai banker hậu lùm xùm trái phiếu bảo hiểm: “máy chạy bằng cơm” vẫn sẽ đắt giá
Trong các phản ánh của khách hàng, nhân viên tư vấn thường là đối tượng đầu tiên nhận được yêu cầu phải thay đổi. Không ít ý kiến cho rằng nên giảm thiểu tác động của con người vào hoạt động tư vấn, vì con người sẽ có những lợi ích riêng. Gần đây, sự ra đời của Chat GPT - một sản phẩm trí tuệ nhân tạo lại một lần nữa làm rộ lên làn sóng mong muốn thay thế hoàn toàn các tư vấn viên tại ngân hàng.
Tuy nhiên, ở góc nhìn của ông Ngô Thành Huấn, Giám đốc khối Tài chính Cá nhân, công ty tư vấn tài chính FIDT, dù số hóa mạnh mẽ vẫn không thể thay thế được các tư vấn viên ngân hàng.
Ông Ngô Thành Huấn, Giám đốc khối Tài chính Cá nhân, công ty tư vấn tài chính FIDT.
PV: Gần đây hiện tượng khách hàng phản hồi không tích cực về hoạt động cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng có xu hướng gia tăng mạnh, theo ông nguyên nhân sâu xa là do đâu?
Ông Ngô Thành Huấn: Theo tôi, lý do chính của việc này chủ yếu là do thiếu năng lực và quy trình tư vấn. Vấn đề này không phải đến từ việc banker cùng lúc phải làm quá nhiều việc mà vì ngay từ đầu công tác đào tạo đã chưa thật sự được xem trọng đúng mức. Đây cũng là điểm khác biệt lớn giữa các ngân hàng ngoại và khối nội địa.
Ở ngành ngân hàng, các chuyên viên khách hàng cá nhân hay khách hàng ưu tiên đều sẽ có KPI cho nhiều nhóm sản phẩm khác nhau như huy động, tín dụng, thẻ và cả bảo hiểm nhân thọ. Do đó mặc dù vẫn có những chỉ tiêu và áp lực đi kèm, song với tôi đây là cơ hội để các nhân viên ngân hàng gia tăng thu nhập và xây dựng quan hệ khách hàng nhiều hơn là thách thức.
Bên cạnh đó, theo thời gian, năng suất lao động, cùng vòng tròn năng lực của mỗi cá nhân cũng sẽ được mở rộng, do đó không thể viện lý do cùng lúc kham nhiều chỉ tiêu nên không hoàn thành tròn chức trách.
Ngoài ra, một lý do khác đó là hiện nay phần lớn các chương trình huấn luyện, đào tạo của các nhà băng đều chỉ xoay quanh tối ưu năng lực của các nhân sự tại một bộ phận hoặc vị trí nào đó. Một số trường hợp tuyển dụng cũng chỉ chú trọng vào tệp khách hàng đang có của người nhân viên. Trong khi thực tế, phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ và gia tăng thu nhập dịch vụ lại đang đòi hỏi các nhân sự có kỹ năng rộng hơn.
PV: Giải pháp cho vấn đề này là gì thưa ông?
Ông Ngô Thành Huấn: Trên thực tế, việc các bán kèm các sản phẩm tài chính tại ngân hàng lại rất phù hợp. Lời giải cho bài toán này cũng lại rất gần gũi, chỉ cần các ngân hàng thay đổi góc nhìn và chuẩn hóa nghiệp vụ, mọi thứ đều có thể suôn sẻ hơn.
Ví dụ, thông thường, để đi đến quyết định cấp khoản vay, ngân hàng phải xem xét dòng thu nhập, mức độ uy tín, khả năng hoàn trả nợ vay, tài sản đảm bảo của khách hàng,... bảo hiểm cũng sẽ có các yêu cầu tương tự.
Đơn cử như hai khách hàng có cùng mức thu nhập, sẽ có hạn mức bảo hiểm nhân thọ khác nhau nếu xem xét thêm yếu tố tài sản hiện có hay các tài sản có thể được thừa kế trong tương lai. Đồng thời, sẽ không thể có 1 công thức chuẩn hóa dựa trên 5% hay 20% mức thu nhập để mua BHNT cho tất cả mọi cá nhân hay hộ gia đình, vì "mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh".
Ngoài ra, việc tư vấn cho khách hàng nên tận dụng tiền tiết kiệm để đầu tư vào các loại tài sản tài chính hoặc có thể sử dụng thêm gói tín dụng để mua bất động sản cũng là một hình thức tương tự.
Trong 3 nghiệp vụ kể trên, các banker cũng chỉ phải làm thêm một động tác đó là soi xét tình hình tài chính của khách hàng - một thao tác rất quen thuộc như đã làm đối với sản phẩm tín dụng. Điều duy nhất khác biệt là lần này các tư vấn viên sẽ chỉ cần đưa ra khuyến nghị thay vì cấp khoản vay. Thậm chí với các dữ liệu khách hàng đã tích lũy được qua năm tháng, tốc độ xử lý của các ngân hàng còn có thể vượt trội hơn các đơn vị khác.
Trên thực tế, tất cả các banker để đi đến trình độ quản lý, hay giám đốc đều có năng lực tư vấn khách hàng tham gia nhiều loại sản phẩm tài chính, hay đầu tư đa lớp tài sản, hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến dòng tiền của khách hàng... Tuy nhiên, đến nay ở thị trường Việt Nam vẫn chưa có một đơn vị hệ thống và chuẩn hóa các kiến thức này, hay nói cách khác là "chỉ mặt đặt tên" cho các năng lực kể trên.
Tham khảo tại các ngân hàng hàng đầu thế giới, chỉ duy nhất chuẩn mực của ngành hoạch định tài chính cá nhân - Financial Planning, đang được sử dụng để làm kim chỉ nam cho các ngân hàng trong các nghiệp vụ tư vấn tài chính đa lớp tài sản.
Đơn cử tại HSBC, nhà băng này đang xác định đích danh các dịch vụ tư vấn tài chính đa lớp tài sản hiện nay là Financial Planning. Chuẩn mực của ngành hoạch định tài chính cá nhân cũng đặt biệt được áp dụng sâu trong việc tư vấn cho các khách hàng thuộc phân khúc Premier Banking/Priority Banking (ngân hàng ưu tiên).
Việc triển khai hoạch định tài chính cá nhân (Financial Planning tại VPBank và HSBC, nguồn: chuyên gia cung cấp)
Đối với chuẩn mực Financial Planning ở nhà băng này, các tư vấn viên sẽ được đào tạo về việc hiểu tình hình tài chính của khách hàng một cách toàn diện và sâu sát (Know your customer - KYC) để từ đó có thể đưa ra các khuyến nghị thiết thực nhất.
Gần đây, các ngân hàng trong nước cũng bắt đầu sử dụng nhiều hơn cụm từ "hoạch định tài chính cá nhân", chủ yếu là cho khách hàng Priority Banking, như khối quốc doanh có BIDV tiên phong, khối tư nhân có VPBank dẫn dắt.
Khi chất lượng tư vấn được nâng cao, khách hàng có thể sẽ hiểu rằng bất kỳ một sản phẩm tài chính nào được mua thêm cũng là một mảnh ghép để bổ sung vào bức tranh tài chính của bản thân, ý thức tham gia cũng cao hơn. Các hiện tượng không tích cực như nhập nhằng tiền gửi thành bảo hiểm hay tiết kiệm bỗng hóa đầu tư cũng không còn nhiều dư địa để tồn tại.
Xu hướng này không chỉ phổ biến ở các nước phát triển. Từ năm 2007, ngay trong khu vực ASEAN, chính phủ Thái Lan và Indonesia đã có các hành lang pháp lý quy định về giấy phép hành ngành nghề hoạch định tài chính cá nhân. Các chương trình Financial Planning cũng đã được đưa vào giảng dạy ở bậc đại học và sau đại học.
PV: Theo ông, các banker nên phát triển bản thân theo hướng nào, làm sao tối ưu hóa thu nhập của mình trong tương lai?
Ông Ngô Thành Huấn: Với tập khách hàng lớn và uy tín cao, cộng thêm việc đang có rất nhiều sản phẩm trong tay như tiền gửi, tín dụng, BHNT và nhiều sản phẩm khác, tôi nghĩ rằng, các tư vấn viên ngân hàng đang có rất nhiều lợi thế trong cuộc đua tư vấn tài chính cá nhân. Tất cả chỉ cần banker thay đổi góc nhìn đi một chút.
Tư vấn viên không nên xem việc bán bảo hiểm nhân thọ, các sản phẩm khác là một việc bị ép KPI, để từ đó có những hành vi tư vấn không tận tâm. Thay vào đó, banker nên xem bản thân mình đang mang lại cho khách hàng quyền lợi được bổ sung một mảnh ghép trong bức tranh tài chính cá nhân. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để có gia tăng thu nhập cho chính mình. Trên thực tế, các tư vấn viên bảo hiểm, hay môi giới bất động sản vẫn đang rất tích cực cố gắng tìm thêm các sản phẩm khác để bán kèm nhằm tăng thu nhập.
Đồng thời, banker nên chủ động tự trang bị cho mình những kiến thức đúng và hoàn chỉnh về tài chính cá nhân để bảo vệ trước tiên là cho chính uy tín của bản thân và sau đó chính là quyền lợi, là tài sản khách hàng.
PV: Làm sao để họ nhận diện được một tư vấn viên tốt thưa ông?
Ông Ngô Thành Huấn: Yếu tố dễ nhận diện nhất một tư vấn viên chất lượng là người này sẽ luôn lắng nghe nhu cầu và tình hình tài chính cá nhân của khách hàng để đưa các khuyến nghị chuẩn nhất, hơn là cố gắng chốt đơn tín dụng, bảo hiểm hoặc bất kỳ sản phẩm nào khác.
Một đặc điểm khác đó là các tư vấn viên này sẽ là người đồng hành, chia sẻ, tham mưu và gần như là một người bạn của khách hàng. Đây là điều dù công nghệ hay trí tuệ nhân tạo (AI) có phát triển cũng không thể thay thế được.
Ngay tại Mỹ hay Singapore, dù đã ứng dụng Robot Advisor (robot tư vấn) từ nhiều năm nay, song các robot này chỉ có thể dừng ở khâu tư vấn sơ bộ. Khi cần biết thêm chi tiết, khách hàng vẫn phải gặp trực tiếp chuyên gia tư vấn.
Hay đơn cử như Chat GPT, khi được hỏi về các vấn đề tài chính cá nhân, đầu tư,.. AI đình đám này cũng khuyến nghị người tiêu dùng nên tham vấn các chuyên gia được cấp phép và dày dạn kinh nghiệm để có lời khuyên tốt nhất.
Thậm chí như ở thị trường Úc, nhiều trường hợp chuyên viên hoạch định tài chính cá nhân (Financial Planner) sẽ là người đồng hành với khách hàng đến cuối đời và là một người đóng vai trò quan trọng trong việc kiến tạo các bản di chúc.
Cảm ơn những chia sẻ của ông!
Link bài gốc: Tương lai banker hậu lùm xùm trái phiếu bảo hiểm: “máy chạy bằng cơm” vẫn sẽ đắt giá
