Khóa học sẽ cung cấp cho học viên những kỹ năng cơ bản và cần thiết khi phục vụ qua điện thoại, đưa ra các tình huống thực tế và cách xử lý, nâng cao kỹ năng giao tiếp.
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Xác định quá trình giao tiếp ở nơi làm việc
Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp và sử dụng điện thoại
Xác định những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
Xác định và sử dụng các kiểu giao tiếp khác nhau khi nói chuyện với khách hàng
Nâng cao các kĩ năng giao tiếp.
Phân biệt sự lắng nghe tích cực và lắng nghe một cách không đầy đủ
Sử dụng kỹ xảo để lắng nghe một cách chủ động từ đó có cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất
Nâng cao kỹ năng sử dụng và giao tiếp điện thoại trong quá trình chăm sóc khách hàng
Ứng dụng phong cách phù hợp khi giao tiếp điện thoại với khách hàng
NỘI DUNG KHÓA HỌC
3.1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
* HIỂU ĐƯỢC GIAO TIẾP
- Mô hình/quá trình giao tiếp cho nhân viên
- Khai thác thông điệp theo chiều dọc
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ lời nói
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
- Giao tiếp một chiều và hai chiều
* ĐỘNG CƠ TRONG GIAO TIẾP
- Khả năng giao tiếp
- Động cơ thúc đẩy giao tiếp
- Học viên phải làm gì để xác định sự khác nhau trong giao tiếp giữa các cá nhân
- Sự khác nhau trong giao tiếp giữa các cá nhân tại văn phòng
- Rào cản trong việc giao tiếp có hiệu quả
3.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
* HIỆU QUẢ CỦA SỰ LẮNG NGHE
- Khả năng nghe của bạn tốt như thế nào?
- Trở ngại của hiệu quả lắng nghe
- Kiểu người nghe không có hiệu quả
* HIỆU QUẢ CỦA SỰ LẮNG NGHE
- Các cách để nâng cao khả năng nghe
- Kỹ xảo để lắng nghe một cách hiệu quả
3.3. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
* TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Nâng cao hiệu quả thông qua giao tiếp điện thoại
- Nhu cầu cơ bản của khách hàng trên điện thoại là gì
- Cách trả lời khách hàng trên điện thoại
- Sử dụng giọng nói của bạn như thế nào khi trao đổi thông tin với khách
Tạo quan hệ tích cực trên điện thoại
- Thái độ tích cực, thái độ cần lưu ý khi giao tiếp với khách hàng
- Giọng nói tích cực
- Tạo ấn tượng tích cực
- Kỹ xảo từ chối khách hàng
Kỹ xảo giải quyết các cuộc điện thoại
- Luôn lắng nghe và tạo ấn tượng tích cực
- Xử lý các cuộc điện thoại đến, đi và điện thoại chờ
- Sàng lọc các cuộc điện thoại đến và chuyển tiếp điện thoại cho người khác (nếu cần thiết)
- Các bước ghi lại thông tin của khách hàng
- Chiến lược gọi lại khách hàng
Giao tiếp với các phong cách khác nhau
· Các phong cách giao tiếp
· Hướng tới tình cảm
· Hướng tới kết quả
· Hướng tới chi tiết
· Hướng tới quan hệ
· Các cách trả lời theo phong cách
Quản lý những tình huống khó trên điện thoại
- Trả lời khách hàng nóng giận
- Xem những lời phàn nàn như những thông tin quan trọng
- Nhận biết những dấu hiêu cáu giận qua điện thoại
- Giải quyết các vấn đề đối với khách hàng cáu giận
- Giải quyết những trường hợp khách hàng nói không lịch sự
Hướng dẫn các tình huống tiêu biểu để phân tích các cuộc gọi mẫu chuẩn
· Nhân viên cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
· Nhân viên Call Center, tổng đài viên
Sử dụng những phương pháp thuyết trình đa dạng bao gồm bài giảng ngắn, thảo luận theo nhóm, sắm vai, học hỏi lẫn nhau, trò chơi và bài tập vận dụng.
Khai giảng: 10-11/10/2011
Học phí: 3,400,000 VND/học viên
Địa điểm học: Nhà Khách Quân đội, 33C Phạm Ngũ Lão, Hà Nội
LIÊN HỆ
AITC – Công ty CP Đào tạo tư vấn quốc tế Anh Minh
Địa chỉ: P604, Tầng 6, Toà nhà Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Hà Nội
Điện thoại: 04. 22431742, 04. 35380297, 04. 62910380
Email: info@aitc.com.vn; Website: www.aitc.com.vn
Tư vấn trực tuyến : Y! aitc.vietnam
THÔNG TIN KHÁC
[Q]uản trị nhân sự cơ bản
[Q]uản trị nhân sự nâng cao
[T]hiết kế hệ thống lương thưởng theo KPI
[Q]uản lý và lãnh đạo thông qua hành vi
[K]hóa học đồng đội ưu tú
[C]ustomer care and service
[K]ỹ năng thuyết trình
[K]ỹ năng phỏng vấn và tuyển dụng
[K]ỹ năng phục vụ kch hàng qua điện thoại
[K]ỹ năng giảng dạy
[K]ỹ năng hướng dẫn du lịch sinh thái cộng đồng
[K]ỹ năng sống cho trẻ
[K]ỹ năng giao tiếp du lịch sinh thái cộng đồng
[N]ghiệp vụ hành chính văn phòng
Facebook | Twitter | Google Plus | Youtube | Flickr | MySpace
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Xác định quá trình giao tiếp ở nơi làm việc
Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp và sử dụng điện thoại
Xác định những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
Xác định và sử dụng các kiểu giao tiếp khác nhau khi nói chuyện với khách hàng
Nâng cao các kĩ năng giao tiếp.
Phân biệt sự lắng nghe tích cực và lắng nghe một cách không đầy đủ
Sử dụng kỹ xảo để lắng nghe một cách chủ động từ đó có cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất
Nâng cao kỹ năng sử dụng và giao tiếp điện thoại trong quá trình chăm sóc khách hàng
Ứng dụng phong cách phù hợp khi giao tiếp điện thoại với khách hàng
NỘI DUNG KHÓA HỌC
3.1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
* HIỂU ĐƯỢC GIAO TIẾP
- Mô hình/quá trình giao tiếp cho nhân viên
- Khai thác thông điệp theo chiều dọc
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ lời nói
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
- Giao tiếp một chiều và hai chiều
* ĐỘNG CƠ TRONG GIAO TIẾP
- Khả năng giao tiếp
- Động cơ thúc đẩy giao tiếp
- Học viên phải làm gì để xác định sự khác nhau trong giao tiếp giữa các cá nhân
- Sự khác nhau trong giao tiếp giữa các cá nhân tại văn phòng
- Rào cản trong việc giao tiếp có hiệu quả
3.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
* HIỆU QUẢ CỦA SỰ LẮNG NGHE
- Khả năng nghe của bạn tốt như thế nào?
- Trở ngại của hiệu quả lắng nghe
- Kiểu người nghe không có hiệu quả
* HIỆU QUẢ CỦA SỰ LẮNG NGHE
- Các cách để nâng cao khả năng nghe
- Kỹ xảo để lắng nghe một cách hiệu quả
3.3. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
* TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Nâng cao hiệu quả thông qua giao tiếp điện thoại
- Nhu cầu cơ bản của khách hàng trên điện thoại là gì
- Cách trả lời khách hàng trên điện thoại
- Sử dụng giọng nói của bạn như thế nào khi trao đổi thông tin với khách
Tạo quan hệ tích cực trên điện thoại
- Thái độ tích cực, thái độ cần lưu ý khi giao tiếp với khách hàng
- Giọng nói tích cực
- Tạo ấn tượng tích cực
- Kỹ xảo từ chối khách hàng
Kỹ xảo giải quyết các cuộc điện thoại
- Luôn lắng nghe và tạo ấn tượng tích cực
- Xử lý các cuộc điện thoại đến, đi và điện thoại chờ
- Sàng lọc các cuộc điện thoại đến và chuyển tiếp điện thoại cho người khác (nếu cần thiết)
- Các bước ghi lại thông tin của khách hàng
- Chiến lược gọi lại khách hàng
Giao tiếp với các phong cách khác nhau
· Các phong cách giao tiếp
· Hướng tới tình cảm
· Hướng tới kết quả
· Hướng tới chi tiết
· Hướng tới quan hệ
· Các cách trả lời theo phong cách
Quản lý những tình huống khó trên điện thoại
- Trả lời khách hàng nóng giận
- Xem những lời phàn nàn như những thông tin quan trọng
- Nhận biết những dấu hiêu cáu giận qua điện thoại
- Giải quyết các vấn đề đối với khách hàng cáu giận
- Giải quyết những trường hợp khách hàng nói không lịch sự
Hướng dẫn các tình huống tiêu biểu để phân tích các cuộc gọi mẫu chuẩn
· Nhân viên cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
· Nhân viên Call Center, tổng đài viên
Sử dụng những phương pháp thuyết trình đa dạng bao gồm bài giảng ngắn, thảo luận theo nhóm, sắm vai, học hỏi lẫn nhau, trò chơi và bài tập vận dụng.
Khai giảng: 10-11/10/2011
Học phí: 3,400,000 VND/học viên
Địa điểm học: Nhà Khách Quân đội, 33C Phạm Ngũ Lão, Hà Nội
LIÊN HỆ
AITC – Công ty CP Đào tạo tư vấn quốc tế Anh Minh
Địa chỉ: P604, Tầng 6, Toà nhà Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Hà Nội
Điện thoại: 04. 22431742, 04. 35380297, 04. 62910380
Email: info@aitc.com.vn; Website: www.aitc.com.vn
Tư vấn trực tuyến : Y! aitc.vietnam
THÔNG TIN KHÁC
[Q]uản trị nhân sự cơ bản
[Q]uản trị nhân sự nâng cao
[T]hiết kế hệ thống lương thưởng theo KPI
[Q]uản lý và lãnh đạo thông qua hành vi
[K]hóa học đồng đội ưu tú
[C]ustomer care and service
[K]ỹ năng thuyết trình
[K]ỹ năng phỏng vấn và tuyển dụng
[K]ỹ năng phục vụ kch hàng qua điện thoại
[K]ỹ năng giảng dạy
[K]ỹ năng hướng dẫn du lịch sinh thái cộng đồng
[K]ỹ năng sống cho trẻ
[K]ỹ năng giao tiếp du lịch sinh thái cộng đồng
[N]ghiệp vụ hành chính văn phòng
Facebook | Twitter | Google Plus | Youtube | Flickr | MySpace
