Làm sao để giữ chân được khách hàng?
Bà Nguyễn Thùy Dương - Chủ tịch HĐQT Công ty tư vấn E&Y Việt Nam:
Tôi thì có quan điểm khác hơn một chút về đầu tư. Tôi cho rằng nếu không đầu tư thì sẽ không thể có được kết quả tốt. Ví dụ Techcombank hay TPBank, MB, VPBank, nếu họ không đầu tư công nghệ thì đã đầu tư vào nguồn lực, vào chiến lược từ lâu.
Mình có thể phân biệt 3 nhóm ngân hàng, một là các Big4, hai là các ngân hàng tư nhân lớn và ba là các ngân hàng nhỏ mới nổi. Tuỳ vào từng giai đoạn phát triển, các ngân hàng đã đầu tư vào con người, công nghệ, chiến lược từ lâu, chứ họ không "đốt" tiền như các Fintech hay Startup. Ví dụ khi Momo nhận tiền đầu tư từ Mizuho khiến Momo trở thành kỳ lân đầu tiên của Việt Nam với giá trị hơn 2 tỷ USD, thì mỗi hình thái doanh nghiệp khác nhau đầu tư vào chuyển đổi số sẽ mang lại kết quả khác nhau, tuỳ mức độ đầu tư khác nhau.
Bản thân các NHTM Nhà nước đã cố gắng tiến kịp, đầu tư vào nội lực, nghiên cứu thị trường, khách hàng, còn các nhà băng tư nhân họ cũng đầu tư từ lâu, các Fintech hay Startup có cách đầu tư khác của họ.
Mình làm hài lòng khách hàng là một lẽ nhưng tôi cho rằng trong bất cứ mảng dịch vụ hay lĩnh vực nào thì có 3 mảng phát triển mạnh nhất về chuyển đổi số đó là viễn thông, ngân hàng, bất động sản. Ở Việt Nam đều có 3 thứ đó. Thứ nhất, đã có cấp phép cho Mobile money, thứ hai là các DN bất động sản đã chuyển số rất nhanh bởi đây là thời cơ vàng phát triển của họ; và ngân hàng cũng vậy.
Để "chuyển khoản" tới trái tim khách hàng như nội dung Talk hôm nay, tôi nghĩ mình phải có gì thì mới chuyển khoản được chứ? Mình có gì trong nhà, trong túi là gì để tạo niềm tin cho khách hàng? Đó là phải có chất lượng, thái độ phục vụ và sự an tâm.
Tại sao bây giờ thống kê của EY cho thấy 74% người dùng trẻ có xu hướng tin tưởng sử dụng sản phẩm của Fintech hay các Startup, tương đương với tỷ lệ sử dụng sản phẩm ngân hàng - cho thấy người trẻ, thế hệ gen Y, gen Z họ dễ tính hơn nhưng thay đổi nhanh hơn. Việc sử dụng giao dịch trên nhiều các nền tảng số và đạt thành công với tỷ lệ cao đến từ hai yếu tố, thứ nhất là niềm tin và hai là sự an toàn hệ thống.
Thứ nhất là niềm tin vào sản phẩm dịch vụ, vào hệ thống, người làm sản phẩm cũng phải tạo niềm tin cho người dùng là đó không phải lừa đảo. Thứ hai là sự an toàn, người dùng lo lắng với thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, tội phạm mạng tinh vi thì thông tin của mình bị rao bán hay không. Điều đó đặt yêu cầu cho các ngân hàng, Fintech là làm sao để đảm bảo được an tâm cho họ. Nhưng khách hàng giờ đây họ rất dễ thay đổi, họ chạy theo dịch vụ mới, theo khuyến mại... nên để giữ chân là rất khó, liệu nó có nằm ở nền tảng của mình hay không hay là nằm ở giá trị nội tại của từng doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, ở đầu tư vào an toàn thông tin, chính sách bảo mật cho khách hàng?
Nhìn chung, 3 trụ cột hiện nay trong chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ trên nền số cho khách hàng là phải dựa trên: (1) niềm tin cho khách hàng; (2) bảo mật, yên tâm dùng; (3) phát triển bền vững - không chỉ đơn giản là an toàn về vốn, về quản trị rủi ro mà phải từ tư duy, tầm nhìn của lãnh đạo khi đưa ra chính sách cho ngân hàng, khách hàng của mình.
Link bài gốc: Chừng nào khách hàng cảm thấy say mê với App, thấy mọi nhu cầu được đáp ứng thì khi ấy ngân hàng mới thực sự chạm đến trái tim khách hàng
Bà Nguyễn Thùy Dương - Chủ tịch HĐQT Công ty tư vấn E&Y Việt Nam:
Tôi thì có quan điểm khác hơn một chút về đầu tư. Tôi cho rằng nếu không đầu tư thì sẽ không thể có được kết quả tốt. Ví dụ Techcombank hay TPBank, MB, VPBank, nếu họ không đầu tư công nghệ thì đã đầu tư vào nguồn lực, vào chiến lược từ lâu.
Mình có thể phân biệt 3 nhóm ngân hàng, một là các Big4, hai là các ngân hàng tư nhân lớn và ba là các ngân hàng nhỏ mới nổi. Tuỳ vào từng giai đoạn phát triển, các ngân hàng đã đầu tư vào con người, công nghệ, chiến lược từ lâu, chứ họ không "đốt" tiền như các Fintech hay Startup. Ví dụ khi Momo nhận tiền đầu tư từ Mizuho khiến Momo trở thành kỳ lân đầu tiên của Việt Nam với giá trị hơn 2 tỷ USD, thì mỗi hình thái doanh nghiệp khác nhau đầu tư vào chuyển đổi số sẽ mang lại kết quả khác nhau, tuỳ mức độ đầu tư khác nhau.
Bản thân các NHTM Nhà nước đã cố gắng tiến kịp, đầu tư vào nội lực, nghiên cứu thị trường, khách hàng, còn các nhà băng tư nhân họ cũng đầu tư từ lâu, các Fintech hay Startup có cách đầu tư khác của họ.
Mình làm hài lòng khách hàng là một lẽ nhưng tôi cho rằng trong bất cứ mảng dịch vụ hay lĩnh vực nào thì có 3 mảng phát triển mạnh nhất về chuyển đổi số đó là viễn thông, ngân hàng, bất động sản. Ở Việt Nam đều có 3 thứ đó. Thứ nhất, đã có cấp phép cho Mobile money, thứ hai là các DN bất động sản đã chuyển số rất nhanh bởi đây là thời cơ vàng phát triển của họ; và ngân hàng cũng vậy.
Để "chuyển khoản" tới trái tim khách hàng như nội dung Talk hôm nay, tôi nghĩ mình phải có gì thì mới chuyển khoản được chứ? Mình có gì trong nhà, trong túi là gì để tạo niềm tin cho khách hàng? Đó là phải có chất lượng, thái độ phục vụ và sự an tâm.
Tại sao bây giờ thống kê của EY cho thấy 74% người dùng trẻ có xu hướng tin tưởng sử dụng sản phẩm của Fintech hay các Startup, tương đương với tỷ lệ sử dụng sản phẩm ngân hàng - cho thấy người trẻ, thế hệ gen Y, gen Z họ dễ tính hơn nhưng thay đổi nhanh hơn. Việc sử dụng giao dịch trên nhiều các nền tảng số và đạt thành công với tỷ lệ cao đến từ hai yếu tố, thứ nhất là niềm tin và hai là sự an toàn hệ thống.
Thứ nhất là niềm tin vào sản phẩm dịch vụ, vào hệ thống, người làm sản phẩm cũng phải tạo niềm tin cho người dùng là đó không phải lừa đảo. Thứ hai là sự an toàn, người dùng lo lắng với thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, tội phạm mạng tinh vi thì thông tin của mình bị rao bán hay không. Điều đó đặt yêu cầu cho các ngân hàng, Fintech là làm sao để đảm bảo được an tâm cho họ. Nhưng khách hàng giờ đây họ rất dễ thay đổi, họ chạy theo dịch vụ mới, theo khuyến mại... nên để giữ chân là rất khó, liệu nó có nằm ở nền tảng của mình hay không hay là nằm ở giá trị nội tại của từng doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, ở đầu tư vào an toàn thông tin, chính sách bảo mật cho khách hàng?
Nhìn chung, 3 trụ cột hiện nay trong chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ trên nền số cho khách hàng là phải dựa trên: (1) niềm tin cho khách hàng; (2) bảo mật, yên tâm dùng; (3) phát triển bền vững - không chỉ đơn giản là an toàn về vốn, về quản trị rủi ro mà phải từ tư duy, tầm nhìn của lãnh đạo khi đưa ra chính sách cho ngân hàng, khách hàng của mình.
Link bài gốc: Chừng nào khách hàng cảm thấy say mê với App, thấy mọi nhu cầu được đáp ứng thì khi ấy ngân hàng mới thực sự chạm đến trái tim khách hàng
