Lần đầu tiên chất lượng chăm sóc khách hàng được tạp chí BusinessWeek đưa ra làm tiêu chuẩn xếp hạng các tên tuổi kinh doanh trên nước Mỹ. Thử xem, các công ty được vinh danh đã áp dụng chính sách gì, mưu lược gì để chiều lòng "thượng đế".
1. USAA - Công ty bảo hiểm
Không phải ai cũng may mắn để làm khách hàng của USAA, bởi dịch vụ bảo hiểm nhà cửa và xe hơi của hãng này chỉ dành riêng cho nhân viên phục vụ trong ngành quân đội và các thành viên gia đình họ.
Năm ngoái, mỗi khách hàng USAA hưởng lợi tức chia thêm lên tới 16,5%. Công ty này còn thiết lập riêng một bộ phận chuyên tiếp thu các ý kiến làm đẹp mối quan hệ với khách hàng.
2. Four Seasons - Chuỗi khách sạn và khu nghỉ mát
Cho dù là nhân viên mở cửa ra vào hay người quét dọn - nếu không trải qua ít nhất 4 cuộc phỏng vấn thì đừng mơ có 1 vị trí ở Four Seasons.
Với ban lãnh đạo chuỗi khách sạn cao cấp, các chương trình phần mềm dữ liệu không thể quản lý hết công việc quan hệ với khách hàng. Đó là lý do vì sao mỗi khách sạn đều có riêng một “nhà sử học” chuyên nhiệm vụ tìm hiểu và lưu trữ thông tin về sở thích “thượng đế”.
3. Cadillac - Xe hơi
Các đại lý Cadillac lâu nay luôn thực hiện tôn chỉ nhất quán: đảm bảo cơ chế đền bù “một đổi một” cho tất cả khách hàng. Gần đây, người sử dụng càng được cớ an tâm khi Onstar - hệ thống cảnh báo sớm sự cố kỹ thuật - lắp đặt chuẩn trên tất cả các xe Cadillac.
4. Chuỗi cửa hàng bán lẻ Nordstrom
Với người tiêu dùng các nước phát triển, từ lâu tên tuổi Nordstrom đã đồng nghĩa với uy tín và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dự kiến sang năm 2008, nếu khách hàng không thể tìm sản phẩm cần mua trong danh sách mua hàng trực tuyến, nhân viên Nordstrom sẽ giúp họ tìm đến nơi đến chốn trong cơ sở dữ liệu của kho lưu trữ.
5. Wegmans - Cửa hàng thực phẩm
Nhân viên của Wegmans không chỉ “bám trụ” tại nhà kho hay quầy thanh toán mà có mặt bên từng kệ hàng để cung cấp cho khách mọi thông tin tại chỗ.
6. Edward Jones - Công ty tư vấn tài chính
Số văn phòng chi nhánh của Edward Jones (mỗi văn phòng gồm 1 nhà tư vấn tài chính và 1 quản trị) trên đất Mỹ xem ra còn nhiều hơn số các quán cafe Starbucks - thương hiệu cà phê nổi tiếng nhất nước Mỹ.
Bằng cách đó, Edward Jones có thể tiếp cận gần gũi và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Cách này xem ra không tiết kiệm chi phí cho lắm tuy nhiên để củng cố quan hệ cá nhân, đây là sự đầu tư xứng đáng.
7. Lexus - Xe hơi
Năm ngoái khi ra lệnh thu hồi xe RX330, Lexus đã đền bù thêm cho mỗi khách hàng một chiếc iPod.
Chưa hết, khi có lời phàn nàn về việc phải chờ đợi lâu mỗi lần đem xe đi bảo dưỡng, ngay lập tức một hệ thống cải tiến được thiết lập biến mỗi cuộc hẹn từ 2 tiếng chờ xuống còn chưa đầy 25 phút.
8. UPS - Công ty vận chuyển đóng gói
Trước khi đảm nhận chức vụ cao tại trụ sở công ty, bất kỳ nhân viên nào cũng phải có ít nhất vài năm kinh nghiệm làm lái xe để tường tận thực tế kinh doanh. Công nghệ GPS và giải pháp tối ưu hóa đoạn đường di chuyển có khả năng cảnh báo lái xe khi họ đi nhầm đường.
9. Rent-A-Car - Doanh nghiệp cho thuê xe
Công ty mô hình gia đình áp dụng “Chỉ số chất lượng dịch vụ doanh nghiệp” (ESQi) nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Quản lý tại các chi nhánh cho biết họ nằm trong “vòng kiêm tỏa” khi điểm số ESQi của họ rơi xuống mức trung bình. Họ chỉ dám mơ đến cơ hội thăng tiến khi chỉ số này gia tăng.
10. Starbucks - Cà phê
Trước khi vào làm chính thức, nhân viên Starbucks trải qua khóa đào tạo 24h liên tiếp, với mục đích giúp họ giữ bình tĩnh và lịch sự ngay cả trong giờ phục vụ cao điểm.
Mỗi tháng ít nhất 1 lần, các cửa hàng Starbucks được các nhân viên giám sát chất lượng bí mật ghé thăm và đánh giá - các khoản thưởng của quản lý được quyết định dựa trên kết quả đánh giá tổng hợp này.
1. USAA - Công ty bảo hiểm
Không phải ai cũng may mắn để làm khách hàng của USAA, bởi dịch vụ bảo hiểm nhà cửa và xe hơi của hãng này chỉ dành riêng cho nhân viên phục vụ trong ngành quân đội và các thành viên gia đình họ.
Năm ngoái, mỗi khách hàng USAA hưởng lợi tức chia thêm lên tới 16,5%. Công ty này còn thiết lập riêng một bộ phận chuyên tiếp thu các ý kiến làm đẹp mối quan hệ với khách hàng.
2. Four Seasons - Chuỗi khách sạn và khu nghỉ mát
Cho dù là nhân viên mở cửa ra vào hay người quét dọn - nếu không trải qua ít nhất 4 cuộc phỏng vấn thì đừng mơ có 1 vị trí ở Four Seasons.
Với ban lãnh đạo chuỗi khách sạn cao cấp, các chương trình phần mềm dữ liệu không thể quản lý hết công việc quan hệ với khách hàng. Đó là lý do vì sao mỗi khách sạn đều có riêng một “nhà sử học” chuyên nhiệm vụ tìm hiểu và lưu trữ thông tin về sở thích “thượng đế”.
3. Cadillac - Xe hơi
Các đại lý Cadillac lâu nay luôn thực hiện tôn chỉ nhất quán: đảm bảo cơ chế đền bù “một đổi một” cho tất cả khách hàng. Gần đây, người sử dụng càng được cớ an tâm khi Onstar - hệ thống cảnh báo sớm sự cố kỹ thuật - lắp đặt chuẩn trên tất cả các xe Cadillac.
4. Chuỗi cửa hàng bán lẻ Nordstrom
Với người tiêu dùng các nước phát triển, từ lâu tên tuổi Nordstrom đã đồng nghĩa với uy tín và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dự kiến sang năm 2008, nếu khách hàng không thể tìm sản phẩm cần mua trong danh sách mua hàng trực tuyến, nhân viên Nordstrom sẽ giúp họ tìm đến nơi đến chốn trong cơ sở dữ liệu của kho lưu trữ.
5. Wegmans - Cửa hàng thực phẩm
Nhân viên của Wegmans không chỉ “bám trụ” tại nhà kho hay quầy thanh toán mà có mặt bên từng kệ hàng để cung cấp cho khách mọi thông tin tại chỗ.
6. Edward Jones - Công ty tư vấn tài chính
Số văn phòng chi nhánh của Edward Jones (mỗi văn phòng gồm 1 nhà tư vấn tài chính và 1 quản trị) trên đất Mỹ xem ra còn nhiều hơn số các quán cafe Starbucks - thương hiệu cà phê nổi tiếng nhất nước Mỹ.
Bằng cách đó, Edward Jones có thể tiếp cận gần gũi và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Cách này xem ra không tiết kiệm chi phí cho lắm tuy nhiên để củng cố quan hệ cá nhân, đây là sự đầu tư xứng đáng.
7. Lexus - Xe hơi
Năm ngoái khi ra lệnh thu hồi xe RX330, Lexus đã đền bù thêm cho mỗi khách hàng một chiếc iPod.
Chưa hết, khi có lời phàn nàn về việc phải chờ đợi lâu mỗi lần đem xe đi bảo dưỡng, ngay lập tức một hệ thống cải tiến được thiết lập biến mỗi cuộc hẹn từ 2 tiếng chờ xuống còn chưa đầy 25 phút.
8. UPS - Công ty vận chuyển đóng gói
Trước khi đảm nhận chức vụ cao tại trụ sở công ty, bất kỳ nhân viên nào cũng phải có ít nhất vài năm kinh nghiệm làm lái xe để tường tận thực tế kinh doanh. Công nghệ GPS và giải pháp tối ưu hóa đoạn đường di chuyển có khả năng cảnh báo lái xe khi họ đi nhầm đường.
9. Rent-A-Car - Doanh nghiệp cho thuê xe
Công ty mô hình gia đình áp dụng “Chỉ số chất lượng dịch vụ doanh nghiệp” (ESQi) nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Quản lý tại các chi nhánh cho biết họ nằm trong “vòng kiêm tỏa” khi điểm số ESQi của họ rơi xuống mức trung bình. Họ chỉ dám mơ đến cơ hội thăng tiến khi chỉ số này gia tăng.
10. Starbucks - Cà phê
Trước khi vào làm chính thức, nhân viên Starbucks trải qua khóa đào tạo 24h liên tiếp, với mục đích giúp họ giữ bình tĩnh và lịch sự ngay cả trong giờ phục vụ cao điểm.
Mỗi tháng ít nhất 1 lần, các cửa hàng Starbucks được các nhân viên giám sát chất lượng bí mật ghé thăm và đánh giá - các khoản thưởng của quản lý được quyết định dựa trên kết quả đánh giá tổng hợp này.
