Bước then chốt đầu tiên trong quy trình phục vụ là gặp gỡ và chào hỏi khách hàng. Những phút tiếp xúc ban đầu với khách hàng tạo nên phong cách cho toàn bộ cuộc giao tiếp. Với cách chào đón nồng hậu và chuyên nghiệp, bạn không chỉ thành công trong giao dịch với khách hàng mà điều ấy là tất yếu. Khách hàng thích được công nhận, hiểu rõ giá trị và đối xử với sự lịch sự và hiểu biết. Để làm được điều đó, bạn cần phải ở trạng thái thoải mái nhất trong giai đoạn gặp gỡ và chào hỏi của quá trình kinh doanh và hiểu rõ khách hàng cần gì ở bạn?
Có nhiều tuýp khách hàng mà bạn sẽ gặp mỗi ngày trong quá trình giao dịch. Những phép tắc cư xử cơ bản được áp dụng cho đa số các khách hàng, và bạn có thể chắc chắn rằng hầu hết họ mong muốn những điều dưới đây trong lần giao dịch tiếp theo với bạn.
Được đối xử lịch sự:
Thậm chí những người thô lỗ cũng ghét bị đối xử thô thiển. Phép lịch sự thông thường có một tác dụng lớn nhằm thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Cách cư xử đúng đắn, như nói “vui lòng” và “cảm ơn”, chú ý lắng nghe và biểu lộ sự thấu hiểu, là những phép lịch sự mà mọi người đều đánh giá cao.
Được lắng nghe:
Mỗi khách hàng có những vấn đề, lo lắng riêng và mong ước khác nhau. Thậm chí khi bạn cảm thấy các tình huống của họ gần giống như đa số các trường hợp của những khách hàng khác, họ vẫn thường thích nói về những vấn đề ấy và nhiệm vụ của bạn là lắng nghe.
Phí ít thời gian cho cái họ muốn:
Ngày nay, các khách hàng luôn thay đổi, và bạn chỉ là một lựa chọn cho danh sách công việc của họ. Dù có khá nhiều ngoại lệ về sự lựa chọn của khách hàng, bạn phải thấy rằng càng nhanh nắm bắt được vấn đề của khách hàng, thì càng khiến họ vui lòng.
Cảm thấy hài lòng với thương vụ:
Điều này nghĩa là một kết thúc đáng hài lòng và một cuộc nói chuyện vui vẻ với chuyên viên chăm sóc khách hàng. Mục đích tiên quyết của bạn trong phục vụ khách hàng là cho họ cảm giác tin tưởng vào công ty.
Nói chuyện với chuyên gia:
Khách hàng tới với công ty bạn vì kiến thức chuyên môn, lời khuyên và kinh nghiệm cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Họ cho rằng bạn có khả năng trả lời các câu hỏi của họ hoặc biết nơi có câu trả lời.
Thương lượng với người có quyền quyết định:
Điều này thường khó xảy ra, nhưng nó giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn nếu họ chỉ phải thương lượng với một người. Khách hàng không muốn phải lặp đi lặp lại những yêu cầu của họ dù họ thích hỏi ý kiến nhiều người trước khi ra quyết định.
Thích được coi trọng thay vì xem đó là điều hiển nhiên
Các khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Bạn đừng bao giờ cho rằng mong muốn giao dịch với công ty của khách hàng là điều hiển nhiên. Hãy dành chút ít thời gian để thể hiện sự đánh giá cao của bạn về việc kinh doanh với họ, và điều đó sẽ mang tới một thông điệp tích cực, mạnh mẽ tới khách hàng đó.
Bài gốc từ liên kết: http://dacnhantam.com.vn/2011/01/17/cach-tao-an-tuong-ban-dau-hieu-qua/
Được đối xử lịch sự:
Thậm chí những người thô lỗ cũng ghét bị đối xử thô thiển. Phép lịch sự thông thường có một tác dụng lớn nhằm thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Cách cư xử đúng đắn, như nói “vui lòng” và “cảm ơn”, chú ý lắng nghe và biểu lộ sự thấu hiểu, là những phép lịch sự mà mọi người đều đánh giá cao.
Được lắng nghe:
Mỗi khách hàng có những vấn đề, lo lắng riêng và mong ước khác nhau. Thậm chí khi bạn cảm thấy các tình huống của họ gần giống như đa số các trường hợp của những khách hàng khác, họ vẫn thường thích nói về những vấn đề ấy và nhiệm vụ của bạn là lắng nghe.
Phí ít thời gian cho cái họ muốn:
Ngày nay, các khách hàng luôn thay đổi, và bạn chỉ là một lựa chọn cho danh sách công việc của họ. Dù có khá nhiều ngoại lệ về sự lựa chọn của khách hàng, bạn phải thấy rằng càng nhanh nắm bắt được vấn đề của khách hàng, thì càng khiến họ vui lòng.
Cảm thấy hài lòng với thương vụ:
Điều này nghĩa là một kết thúc đáng hài lòng và một cuộc nói chuyện vui vẻ với chuyên viên chăm sóc khách hàng. Mục đích tiên quyết của bạn trong phục vụ khách hàng là cho họ cảm giác tin tưởng vào công ty.
Nói chuyện với chuyên gia:
Khách hàng tới với công ty bạn vì kiến thức chuyên môn, lời khuyên và kinh nghiệm cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Họ cho rằng bạn có khả năng trả lời các câu hỏi của họ hoặc biết nơi có câu trả lời.
Thương lượng với người có quyền quyết định:
Điều này thường khó xảy ra, nhưng nó giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn nếu họ chỉ phải thương lượng với một người. Khách hàng không muốn phải lặp đi lặp lại những yêu cầu của họ dù họ thích hỏi ý kiến nhiều người trước khi ra quyết định.
Thích được coi trọng thay vì xem đó là điều hiển nhiên
Các khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Bạn đừng bao giờ cho rằng mong muốn giao dịch với công ty của khách hàng là điều hiển nhiên. Hãy dành chút ít thời gian để thể hiện sự đánh giá cao của bạn về việc kinh doanh với họ, và điều đó sẽ mang tới một thông điệp tích cực, mạnh mẽ tới khách hàng đó.
Bài gốc từ liên kết: http://dacnhantam.com.vn/2011/01/17/cach-tao-an-tuong-ban-dau-hieu-qua/
