Thật không may rằng những lời phàn nàn, khiếu nại lại là một phần không thể thiếu trong lĩnh vực kinh doanh. Cho đến khi một sản phẩm hoàn chỉnh, một tổ chức hoặc công ty được ra đời, bạn sẽ phải đối mặt với hàng loạt các phản hồi không mong đợi từ khách hàng. Nhiều vấn đề nảy sinh là điều không thể tránh khỏi, và tất nhiên sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả những khách hàng khiếu nại.
Có được một cách giải quyết những khiếu nại sẽ bảo đảm rằng bạn giải quyết được những mặt nhạy cảm và thực tế của vấn đề. Dưới đây là một quy trình có thể áp dụng trong trường hợp này.
Chào hỏi
Luôn luôn chào hỏi người ở đầu dây bên kia một cách vui vẻ khi bạn trực tiếp nhận điện thoại của họ. Hãy mở đầu cuộc đối thoại thật thân thiện. Tuy việc này nói thì đơn giản nhưng không dễ để thực hiện. Bạn cần phải làm theo khuôn khổ này và tránh mắc phải những lỗi không đáng trước đây khi tiếp xúc với khách hàng.
Lắng nghe
Bạn thường phải nghe những lời phàn nàn từ khách hàng, vì vậy nó trở nên khó khăn khi bạn thật sự lắng nghe một ai đó. Hãy làm dịu bớt phần nào sự thất vọng của họ. Hãy thông cảm cho họ và lắng nghe cảm nhận từ chính suy nghĩ của họ. Không nên trả lời họ một cách quá vội vàng. Hãy cho họ thấy bạn đang chủ động lắng nghe, ví dụ như xen ngang câu chuyện thật hợp lí hay là những câu hỏi liên quan.
Đặt câu hỏi
Đặt ra những câu hỏi để làm rõ các băn khoăn của họ. Bạn không nên trả lời cho đến khi bạn hiểu rõ ý của người ta, cũng như là những vấn đề của họ.
Những câu hỏi lúc ban đầu sẽ giúp bạn nắm bắt được thực tế của vấn đề.
Những câu hỏi kỹ càng hơn sẽ giúp bạn nắm bắt được nhiều chi tiết hơn. Chúng cũng sẽ tạo cơ hội cho khách hàng có thể giải bày những khúc mắt và cảm nhận của họ. Những câu hỏi này nên tương đối ngắn gọn để tạo điều kiện cho họ được chia sẻ nhiều hơn.
Những câu hỏi mang tính đánh giá sẽ giúp bạn hiểu được mức độ nghiêm trọng của vấn đề, đặc biệt là đối với khách hàng. Đây cũng chính là cơ sở để bạn đánh giá được cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Thông cảm
Tìm ra một điểm đồng tình với những điều mà khách hàng nói nhưng điều này không nhất thiết có nghĩa là bạn hoàn toàn đồng ý với sự khiếu nại phàn nàn của họ. Đây là cơ sở để bạn cho họ thấy rằng bạn đã nghe và hiểu được mối quan tâm của khách hàng, và bạn thừa nhận điều đó quan trọng đối với họ.
Giải quyết vấn đề
Vì những mặt nhạy cảm đã được giải quyết nên bạn hãy làm tất cả những gì mà bạn có thể để giải quyết các mặt thực tế của của vấn đề. Chịu trách nhiệm về những việc làm của công ty bạn. Đây là cơ hội để bạn có thể làm cho vấn đề được tháo gỡ. Những khúc mắt của khách hàng có được giải quyết hoàn toàn thì họ mới tiếp tục hợp tác với bạn.
Những câu hỏi kiểm tra
Đặt ra những câu hỏi để thử xem bạn đã giải quyết các mặt nhạy cảm và thực tế của những lời phàn nàn này được đến đâu. Những câu hỏi này là cái giúp cho sự việc này kết thúc dễ dàng hơn.
Theo dõi hỗ trợ
Thông thường thì những khiếu nại không thể được giải quyết hoàn toàn ngay từ lần đầu tiên. Nếu bạn cần quay lại với khách hàng, hãy làm thật nhanh chóng và triệt để. Cho dù vấn đề đã được giải quyết nhưng hãy tạo ra một lý do để liên lạc lại với khách hàng. Ví dụ như tìm cách để dành thêm nhiều ưu đãi cho họ. Hay thậm chí tìm ra cách để giải quyết những nguyên nhân cốt lõi của vấn đề trong phạm vi tổ chức của bạn.
Bài gốc từ liên kết: Đắc Nhân Tâm
Có được một cách giải quyết những khiếu nại sẽ bảo đảm rằng bạn giải quyết được những mặt nhạy cảm và thực tế của vấn đề. Dưới đây là một quy trình có thể áp dụng trong trường hợp này.
Chào hỏi
Luôn luôn chào hỏi người ở đầu dây bên kia một cách vui vẻ khi bạn trực tiếp nhận điện thoại của họ. Hãy mở đầu cuộc đối thoại thật thân thiện. Tuy việc này nói thì đơn giản nhưng không dễ để thực hiện. Bạn cần phải làm theo khuôn khổ này và tránh mắc phải những lỗi không đáng trước đây khi tiếp xúc với khách hàng.
Lắng nghe
Bạn thường phải nghe những lời phàn nàn từ khách hàng, vì vậy nó trở nên khó khăn khi bạn thật sự lắng nghe một ai đó. Hãy làm dịu bớt phần nào sự thất vọng của họ. Hãy thông cảm cho họ và lắng nghe cảm nhận từ chính suy nghĩ của họ. Không nên trả lời họ một cách quá vội vàng. Hãy cho họ thấy bạn đang chủ động lắng nghe, ví dụ như xen ngang câu chuyện thật hợp lí hay là những câu hỏi liên quan.
Đặt câu hỏi
Đặt ra những câu hỏi để làm rõ các băn khoăn của họ. Bạn không nên trả lời cho đến khi bạn hiểu rõ ý của người ta, cũng như là những vấn đề của họ.
Những câu hỏi lúc ban đầu sẽ giúp bạn nắm bắt được thực tế của vấn đề.
Những câu hỏi kỹ càng hơn sẽ giúp bạn nắm bắt được nhiều chi tiết hơn. Chúng cũng sẽ tạo cơ hội cho khách hàng có thể giải bày những khúc mắt và cảm nhận của họ. Những câu hỏi này nên tương đối ngắn gọn để tạo điều kiện cho họ được chia sẻ nhiều hơn.
Những câu hỏi mang tính đánh giá sẽ giúp bạn hiểu được mức độ nghiêm trọng của vấn đề, đặc biệt là đối với khách hàng. Đây cũng chính là cơ sở để bạn đánh giá được cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Thông cảm
Tìm ra một điểm đồng tình với những điều mà khách hàng nói nhưng điều này không nhất thiết có nghĩa là bạn hoàn toàn đồng ý với sự khiếu nại phàn nàn của họ. Đây là cơ sở để bạn cho họ thấy rằng bạn đã nghe và hiểu được mối quan tâm của khách hàng, và bạn thừa nhận điều đó quan trọng đối với họ.
Giải quyết vấn đề
Vì những mặt nhạy cảm đã được giải quyết nên bạn hãy làm tất cả những gì mà bạn có thể để giải quyết các mặt thực tế của của vấn đề. Chịu trách nhiệm về những việc làm của công ty bạn. Đây là cơ hội để bạn có thể làm cho vấn đề được tháo gỡ. Những khúc mắt của khách hàng có được giải quyết hoàn toàn thì họ mới tiếp tục hợp tác với bạn.
Những câu hỏi kiểm tra
Đặt ra những câu hỏi để thử xem bạn đã giải quyết các mặt nhạy cảm và thực tế của những lời phàn nàn này được đến đâu. Những câu hỏi này là cái giúp cho sự việc này kết thúc dễ dàng hơn.
Theo dõi hỗ trợ
Thông thường thì những khiếu nại không thể được giải quyết hoàn toàn ngay từ lần đầu tiên. Nếu bạn cần quay lại với khách hàng, hãy làm thật nhanh chóng và triệt để. Cho dù vấn đề đã được giải quyết nhưng hãy tạo ra một lý do để liên lạc lại với khách hàng. Ví dụ như tìm cách để dành thêm nhiều ưu đãi cho họ. Hay thậm chí tìm ra cách để giải quyết những nguyên nhân cốt lõi của vấn đề trong phạm vi tổ chức của bạn.
Bài gốc từ liên kết: Đắc Nhân Tâm
